9月14日，由中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息社與中山大學(xué)聯(lián)合舉辦的政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展與治理創(chuàng)新研討會(huì)在北京成功舉辦。與會(huì)專(zhuān)家學(xué)者圍繞當(dāng)前政務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)現(xiàn)狀、創(chuàng)新場(chǎng)景、前沿技術(shù)及發(fā)展趨勢(shì)等展開(kāi)討論，并就政務(wù)熱線(xiàn)在助力社會(huì)治理、改善營(yíng)商環(huán)境、響應(yīng)民眾訴求等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享。《2023（第四次）全國(guó)政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》評(píng)估結(jié)果在會(huì)上正式發(fā)布，全文將擇期公開(kāi)。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息社董事會(huì)秘書(shū)石為在致辭時(shí)表示，政務(wù)熱線(xiàn)作為鏈接公眾與政府的重要橋梁，是數(shù)字政府建設(shè)的重要驅(qū)動(dòng)，對(duì)提升政府履職數(shù)字化、決策科學(xué)化、服務(wù)高效化具有顯著的推動(dòng)作用。開(kāi)展全國(guó)政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，對(duì)豐富一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系、健全服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)制、賦能數(shù)字政府高質(zhì)量協(xié)同發(fā)展具有重要意義。

中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院院長(zhǎng)、教授譚安奎在致辭中提到，中山大學(xué)在政務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)域已經(jīng)開(kāi)展了六年的深入研究，積累了大量的研究樣本和成果，希望通過(guò)此次研討會(huì)，分享多年來(lái)通過(guò)實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的研究方法、評(píng)估指標(biāo)等，為全國(guó)政務(wù)熱線(xiàn)的智能化發(fā)展提供路徑指引，并以此紀(jì)念中國(guó)第一條政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)辦運(yùn)營(yíng)40周年。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院副院長(zhǎng)、教授黃璜以“政務(wù)熱線(xiàn)助力社會(huì)治理現(xiàn)代化”為主題做了分享。他從政府與社會(huì)、條條與塊塊、公域與私域、治理與發(fā)展等關(guān)系入手，探討了當(dāng)前政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展所存在的一系列深層次問(wèn)題，并從多元治理、主動(dòng)治理、整體治理、數(shù)字治理、開(kāi)放治理等方面，為政務(wù)熱線(xiàn)助力社會(huì)治理提供了新路徑與新思考。

中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授馬亮認(rèn)為，企業(yè)生產(chǎn)和市民生活是城市的一體兩面，政務(wù)熱線(xiàn)不但要便民，同時(shí)也要利企。要通過(guò)設(shè)置營(yíng)商環(huán)境涉企的熱線(xiàn)指標(biāo)、規(guī)范制定涉企政策標(biāo)準(zhǔn)、利用好企業(yè)大數(shù)據(jù)等方式，將政務(wù)熱線(xiàn)放到營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的戰(zhàn)略位置上，促進(jìn)新型政商關(guān)系的構(gòu)建，推動(dòng)政務(wù)熱線(xiàn)從便民走向利企。

在北京師范大學(xué)政府管理學(xué)院講師、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心兼職研究員嚴(yán)宇看來(lái)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，城市面臨著多方面挑戰(zhàn)。在此驅(qū)動(dòng)下，“物感城市”、“人感城市”的探索正成為中國(guó)城市治理創(chuàng)新的新實(shí)踐。其中，“人感城市”的探索，在近年來(lái)政務(wù)熱線(xiàn)快速發(fā)展的背景下，顯得尤為重要，對(duì)建設(shè)眾治、共治、智治的新型智慧城市具有深刻的推動(dòng)意義。

北京市市民熱線(xiàn)服務(wù)中心副主任馮穎義以北京“接訴即辦”改革為例，同大家分享數(shù)智治理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。她表示，“接訴即辦”改革一方面通過(guò)訴求人畫(huà)像識(shí)別、格式化模板應(yīng)用、智能語(yǔ)音分流、智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)、派單業(yè)務(wù)場(chǎng)景改革、首接負(fù)責(zé)協(xié)同辦理、BI數(shù)據(jù)智能分析等方式賦能創(chuàng)新，優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)；另一方面推行“熱線(xiàn)-網(wǎng)格”、“熱線(xiàn)-區(qū)域”、“熱線(xiàn)-行業(yè)”融合聚能，實(shí)現(xiàn)治理協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

沈陽(yáng)市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局黨組成員、副局長(zhǎng)李犁表示，沈陽(yáng)市積極推動(dòng)12345便民服務(wù)熱線(xiàn)的上下貫通，直達(dá)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，一方面是“接訴即辦”，熱線(xiàn)問(wèn)題不用層層轉(zhuǎn)派，直達(dá)網(wǎng)格員進(jìn)行快速響應(yīng)和辦理。另一方面，通過(guò)網(wǎng)格員主動(dòng)巡查，主動(dòng)治理，做到“未訴先辦”，實(shí)現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格早發(fā)現(xiàn)、早處置、早化解，將矛盾和糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

政務(wù)熱線(xiàn)的進(jìn)一步發(fā)展需要人工智能技術(shù)的助力和支持。中山大學(xué)-科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室研究員朱孟夏就語(yǔ)音客服機(jī)器人、智能坐席輔助、外呼機(jī)器人、社情分析系統(tǒng)等人工智能應(yīng)用，分別以案例形式為大家進(jìn)行介紹，并對(duì)大模型能為政務(wù)熱線(xiàn)帶來(lái)的價(jià)值提升做出展望。

中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平對(duì)《2023（第四次）全國(guó)政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行了公布與解讀，將全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀以數(shù)據(jù)形式進(jìn)行展現(xiàn)，并為其質(zhì)量改善提出針對(duì)性的分析與建議。報(bào)告由中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中山大學(xué)中國(guó)公共管理研究中心、中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息社共同撰寫(xiě)。

據(jù)悉，來(lái)自各地政務(wù)熱線(xiàn)管理部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)人及科研機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家學(xué)者近200人通過(guò)線(xiàn)上方式參與了此次研討會(huì)。

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