“在新一輪城市化之前，《報(bào)告》就是想搞清楚什么樣的城市政府是我們想要的，這樣會(huì)有助于用小成本實(shí)現(xiàn)城市化?！?

日前，反映政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾水平的《中國(guó)城市政府公共服務(wù)能力評(píng)估報(bào)告（2013）》在廣州中山大學(xué)發(fā)布?！秷?bào)告》顯示，廣州、南京、寧波、上海依次位列第一至第四名，西安、長(zhǎng)春、重慶排名最后三位。據(jù)悉，該報(bào)告選取哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、濟(jì)南、南京、杭州、廣州、武漢、成都、西安（10個(gè)副省級(jí)城市）；大連、青島、寧波、廈門(mén)、深圳（5個(gè)計(jì)劃單列市）；北京、天津、上海、重慶（4個(gè)直轄市）進(jìn)行測(cè)量。

“神秘顧客”機(jī)制調(diào)查熱線(xiàn)接通

在總排名中，北京上海廣州均處于50分位以上，北京在學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和服務(wù)供給方面表現(xiàn)尚可，需求識(shí)別表現(xiàn)欠佳；上海在需求識(shí)別和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面表現(xiàn)優(yōu)秀，在學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面表現(xiàn)一般。廣州在需求識(shí)別和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面表現(xiàn)優(yōu)秀，在服務(wù)供給方面表現(xiàn)尚可。三個(gè)城市中，廣州整體表現(xiàn)最為優(yōu)秀。《報(bào)告》指出，“總體來(lái)說(shuō)，上海最愿意傾聽(tīng)和接受市民的意見(jiàn)，廣州表現(xiàn)也較好，北京相對(duì)較差”。

值得一提的是，本次調(diào)查引入服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查之中常見(jiàn)的“神秘顧客”機(jī)制。如調(diào)查人員模擬公共服務(wù)需求，統(tǒng)計(jì)撥打部門(mén)熱線(xiàn)三聲內(nèi)接通率。其中長(zhǎng)春鈴響三聲接通率達(dá)到86%，廣州、上海、深圳、大連、重慶等城市鈴響三聲接通比例在50%—70%之間，北京、杭州、武漢、哈爾濱等城市表現(xiàn)稍差，比例均低于50%。

近年來(lái)，廣州在城市治理中創(chuàng)設(shè)的“公咨委”，作為第三方組織溝通政府與市民，因而頗受關(guān)注?！暗窃诮M織民生類(lèi)聽(tīng)證會(huì)渠道方面，19個(gè)城市政府職能部門(mén)做得最少或者說(shuō)最不愿意做。”

市民需求識(shí)別及時(shí)性廣州倒數(shù)第二

除了獲取民眾需求的多元性，識(shí)別的及時(shí)性也被列入需求識(shí)別能力的指標(biāo)?！秷?bào)告》顯示，在識(shí)別的及時(shí)性方面，大連、西安、長(zhǎng)春位于被調(diào)查的19座城市的前三名，而廣州卻為倒數(shù)第二，僅在寧波之前。19個(gè)城市政府官方網(wǎng)站交流板塊的平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)為7.9天，從絕對(duì)值上來(lái)看其平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)了一個(gè)星期。至于網(wǎng)絡(luò)論壇上的回復(fù)及時(shí)性，其平均時(shí)長(zhǎng)則是大大超過(guò)了政府官方網(wǎng)站的交流板塊，達(dá)到了68.04天。

據(jù)了解，服務(wù)供給能力指的是城市政府提供能夠覆蓋和滿(mǎn)足市民需求的能力。報(bào)告之中服務(wù)供給維度覆蓋社會(huì)保障、教育、勞動(dòng)就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)安全、交通、環(huán)境、文化娛樂(lè)、住房、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施這10組指標(biāo)。

調(diào)查結(jié)果顯示，杭州排名第一，上海排名第二，而廣州排名第八。上海在社會(huì)保障、交通、環(huán)境等各方面表現(xiàn)優(yōu)異，北京在教育、社會(huì)安全、文化娛樂(lè)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施方面表現(xiàn)優(yōu)秀，廣州在醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境、文化娛樂(lè)等方面表現(xiàn)較好，但在教育方面的表現(xiàn)仍有待提高。

穗9大部門(mén)官微平均粉絲超200萬(wàn)

《報(bào)告》顯示，信箱及電話(huà)熱線(xiàn)、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇，在市民向政府反映問(wèn)題的渠道傾向百分比中排名前三。19大城市政府9大職能部門(mén)（公安、民政、教育、環(huán)保、城管、規(guī)劃國(guó)土房管、衛(wèi)生和計(jì)生、工商、人社等）官方微博的平均開(kāi)通數(shù)為3.68，尚達(dá)不到9大職能部門(mén)的一半。但是在已開(kāi)通的官方微博當(dāng)中，每個(gè)城市職能部門(mén)的平均粉絲數(shù)最小為48014，最大達(dá)到了211.9萬(wàn)，平均值在93905。

值得注意的是，廣州政府職能部門(mén)官方微博的平均粉絲數(shù)為200多萬(wàn)，也是唯一一個(gè)平均粉絲數(shù)超過(guò)200萬(wàn)的城市政府，“可見(jiàn)微博在廣州的應(yīng)用率和認(rèn)可度還是非常高的”。在微博對(duì)政府部門(mén)工作的影響程度調(diào)查中顯示，廣州政府職能部門(mén)的日常工作中，微博對(duì)其產(chǎn)生了一定的影響，不過(guò)影響程度不及武漢、濟(jì)南、廈門(mén)。

北上廣政府公共服務(wù)能力比較