中大新聞網(wǎng)訊（通訊員陳小樂(lè)）中山大學(xué)管理學(xué)院陳小樂(lè)助理教授近日以通訊作者身份在國(guó)際頂級(jí)期刊Management Science發(fā)表題為“Omnichannel Services: The False Premise and Operational Remedies”的研究論文，論文合作者為加拿大多倫多大學(xué)的Opher Baron教授以及加拿大西安大略大學(xué)Yang Li教授。Management Science是管理科學(xué)最高級(jí)別期刊，這也是我校管理科學(xué)領(lǐng)域首次以中山大學(xué)為署名單位在Management Science上發(fā)表論文，對(duì)我校管理科學(xué)與工程學(xué)科建設(shè)具有重要意義。

該論文研究近年被國(guó)內(nèi)外餐飲服務(wù)企業(yè)廣泛采用的一種新零售商業(yè)模式——“全渠道服務(wù)運(yùn)營(yíng)”。實(shí)踐中，星巴克和喜茶等都引入了自有APP或者微信小程序?yàn)榇淼木€(xiàn)上渠道，并和傳統(tǒng)的線(xiàn)下渠道融合運(yùn)營(yíng)，建立全渠道服務(wù)。通過(guò)線(xiàn)上渠道下單，顧客不需要在店鋪等待，從而降低了單位時(shí)間等待成本，直覺(jué)上有助于提升顧客滿(mǎn)意度。然而，論文發(fā)現(xiàn)，在兩條渠道都有顧客選擇時(shí)，引入線(xiàn)上渠道雖然能增加企業(yè)收入，但會(huì)對(duì)線(xiàn)下顧客的排隊(duì)行為造成干擾，進(jìn)而會(huì)降低顧客滿(mǎn)意度和社會(huì)福利。

實(shí)踐中，星巴克等企業(yè)引入全渠道模式后，有些顧客開(kāi)始抱怨新模式并不令人滿(mǎn)意，這與本文結(jié)果相符。鑒于此，企業(yè)開(kāi)始采取一些運(yùn)營(yíng)策略來(lái)改進(jìn)全渠道服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。論文探討了兩種行業(yè)內(nèi)廣泛采用的運(yùn)營(yíng)措施：（1）對(duì)線(xiàn)上渠道進(jìn)行管制，如在排隊(duì)人數(shù)過(guò)長(zhǎng)時(shí)關(guān)閉線(xiàn)上渠道；（2）分開(kāi)處理兩類(lèi)訂單，即安排一部分員工專(zhuān)門(mén)處理線(xiàn)上訂單，另一部分員工專(zhuān)門(mén)處理線(xiàn)下訂單。論文發(fā)現(xiàn)，雖然這兩種措施都可以進(jìn)一步提高下單量，使企業(yè)受益，但都無(wú)法使企業(yè)和顧客同時(shí)受益。最后，研究提出了兩種能夠同時(shí)使企業(yè)和顧客受益的運(yùn)營(yíng)策略：（1）優(yōu)先服務(wù)線(xiàn)下顧客；（2）分開(kāi)處理兩類(lèi)訂單，但給處理線(xiàn)下訂單的員工更多的靈活度，使他們能夠在沒(méi)有線(xiàn)下顧客時(shí)處理線(xiàn)上訂單。

該論文已被國(guó)內(nèi)外頂尖學(xué)者和發(fā)表在“UTD-24”期刊Management Science、Production and Operations Management的論文引用，預(yù)計(jì)將產(chǎn)生積極的學(xué)術(shù)影響力。

論文鏈接：https://pubsonline.informs.org/doi/10.1287/mnsc.2022.4416